21세기 신 성공방정식, 100-1=0

21세기 신 성공방정식, 100-1=0

사소한 하나가 빠지면 전부 무너진다
중국을 뒤흔든 왕중추의 '디테일 경영론'
베이징大 부설 디테일경영연구소 왕중추 소장

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베이징(北京)=김희섭 산업부 기자 fireman@chosun.com 기자의 다른 기사보기

어느 기업의 신입사원 채용 면접 장소에 종이뭉치가 떨어져 있었다. 아무도 그걸 치우려고 하지 않았는데, 오직 한 지원자만이 바닥에서 주워서 휴지통에 버렸다. 그 종이엔 '우리 회사에 입사한 것을 축하합니다'라고 적혀 있었다. 몇 년 후, 종이뭉치를 주웠던 그 사람은 이 회사의 CEO가 됐다.

대만 최대 갑부였던 고(故) 왕융칭(王永慶) 포모사그룹 회장은 16세의 나이에 쌀 가게를 열었다. 이미 인근에 30개의 쌀 가게가 있었고, 그의 가게는 외진 골목에 있어 경쟁이 되지 않았다. 하지만 그는 두 동생을 동원해 쌀에 섞인 이물질을 골라낸 뒤에 팔고, 노인 고객에게는 집으로 직접 쌀을 배달해 주는 서비스로 큰 성공을 거둔다.

사소해 보이는 세심함이 개인과 기업의 성패를 좌우한다. '신(神)은 언제나 디테일 속에 있고'(20세기 최고 건축가로 꼽히는 미스 반 데어 로에), 1%의 부족이 일 전체를 망친다. 중국의 저명한 경영 컨설턴트이자 베스트셀러 작가인 왕중추(汪中求·45) 씨가 쓴 '디테일(detail)의 힘(2004, 원제 細節決定成敗)'이란 책에는 이런 사례들이 가득하다. 디테일의 성공 신화 사례집이라 할 만하다.

중국에서만 360만부가 팔린 이 책으로 왕 씨는 일약 중국의 명사가 됐다. 그는 중국의 대학, 기업, 관공서 등에 500여 차례의 강연을 나갔고, 선양(瀋陽), 다칭(大慶) 같은 도시는 이 책을 공무원과 시민의 필독서로 지정했다. 2006년 삼성경제연구소는 CEO 1253명의 추천을 받은 이 책을 '올해의 10대 경영서적'으로 꼽았다.

▲ 중국 경영학자 왕중추 /프리랜서 시호 후카다 제공

현재 베이징(北京)대 부설 디테일경영연구소(精細化管理硏究中心) 수석컨설턴트(연구소장 격)로 일하고 있는 그를 지난 8일 오후 베이징에서 만났다. 한국 언론과 갖는 인터뷰는 이번이 처음이라고 했다. 스포츠형으로 짧게 깎은 머리와 형형한 눈빛에서 강인함이 느껴졌다.

그는 "100 빼기 1은 99가 아니라 0"이라고 말했다. "100가지를 잘 해도 단 하나를 실수하면 전체가 실패할 수 있기 때문이지요."

―디테일 문제를 집요하게 파고들게 된 이유는 무엇인지요?

"중국 사람들은 일을 대충대충 하는 경우가 많아요. 예전에 데리고 있던 비서는 제가 가져오라는 서류를 한 번도 제대로 가져온 적이 없었습니다. 부하 직원이 적당히 한 일이 잘못 돼 제가 다시 고치느라 시간을 허비한 적도 한두 번이 아닙니다. 어떤 회사에서는 중요한 협상 내용이 담긴 팩스를 보내야 하는데, 실수로 단축번호를 잘못 눌러 경쟁업체에 정보를 고스란히 갖다 바친 적도 있었어요. 그로 인한 손실은 그 직원의 몇 년치 연봉보다 더 컸죠. 이래서는 도저히 안 되겠다는 생각에 디테일에 관한 책을 여러 권 쓰고 강연도 하게 됐습니다. 유능한 사원과 무능한 사원, 초일류 기업과 아닌 기업, 선진국과 후진국의 차이는 모두 디테일에서 비롯됩니다. '대충대충 적당히'는 절대 안 됩니다."

―'작은 일에 충실하라'는 평범한 말이 이렇게 큰 화제가 된 이유는 무엇일까요?

"큰 성공을 이루기 위한 열쇠는 디테일(중국어로는 '시졔'·細節)에 있습니다. 이 세상에 큰일을 할 수 있는 사람은 소수입니다. 대부분은 자잘하면서 단순한 일을 반복하며 살아가죠. 그것이 생활이고 일입니다. 지금 같은 치열한 경쟁 시대는 웅대한 지략을 품은 전략가보다는 작고 평범한 일도 꼼꼼하게 처리하는 관리자가 필요하다고 봅니다."

―무조건 일만 열심히 할 것이 아니라 우선 전략과 방향을 제대로 잡은 다음에 움직여야 하지 않나요?

"원대한 전략도 결국 세세한 디테일에서 시작됩니다. 혁신적인 기업으로 유명한, 중국 최대의 전자회사 하이얼그룹의 장루이민(張瑞敏) 회장도 '혁신은 기업의 모든 디테일한 부분에서 나온다'고 강조합니다. 저는 '닭 잡을 때도 소 잡는 칼을 쓰라'고 합니다. 그만큼 정성을 기울여야 한다는 말이죠. 사람들의 태도와 정신을 바꾸는 것이 제일 중요합니다. 처음에는 불편해도 스스로에게 강제하고 단계적으로 반복 훈련을 하면 습관이 됩니다. 습관은 한 번 들이기는 어렵지만 나중에는 자연스럽고 편안해지죠. 개인뿐 아니라 조직이나 기관도 이런 식으로 변해야 합니다."

―디테일은 구체적으로 어떻게 정의할 수 있을까요?

"디테일이란 어떤 일의 중심이나 기초가 되는 부분을 말합니다. 단순한 잔일과는 다르죠. 여기 책상 위에 있는 연필꽂이를 예로 들면 색깔, 모양, 재료 등이 다 디테일에 속합니다. 물건을 만들 때 반드시 신경을 써야 하는 핵심 부분인 것이죠. 하지만 이 제품을 어떤 종이로 싸서 무슨 박스에 넣느냐는 것은 간단한 잔일에 해당한다고 볼 수 있습니다. 핵심 제품에 영향을 주는 것이 아니기 때문입니다. 물론 아주 귀중한 물건을 포장할 때는 포장재료도 디테일이 될 수 있지요. 예전에 한 방송사 기자와 인터뷰를 한 적이 있는데, 2시간 동안 이야기를 하다가 갑자기 기자가 마이크를 켜놓지 않은 사실을 발견했어요. 가장 기본적인 디테일을 소홀히 한 것이죠."

디테일을 중시하자는 그의 어쩌면 평범한 목소리에 중국인들이 열광하는 이유는 무엇일까? 그만큼 중국인들 스스로 전통적으로 디테일에 약하다는 사실을 잘 알기 때문일 것이다.

중국인의 성격을 잘 보여주는 민담 중에 '차부둬(差不多·원래 차이가 크지 않다는 뜻인데 대충(그럭저럭) 되다는 의미로 흔히 쓰임) 선생'이라는 얘기가 있다. 차부둬 선생이 병이 나서 왕(汪)씨 성을 가진 의사를 찾아가야 하는데, 이름이 비슷한 수의사 왕(王) 선생을 찾아갔다가 제대로 치료를 못 받고 죽었다는 우스갯소리다. 그는 죽으면서도 자기가 뭘 잘못 했는지 인정하지 않고 "대충 비슷하잖아(차부둬)"라고 우겼다고 한다.

▲ 중국 경영학자 왕중추/ 사진=프리랜서 시호 후카다 제공, 그래픽=박상훈 기자 ps@chosun.com

■'대충대충, 적당히'는 망하는 지름길

그러나 왕중추(汪中求) 소장은 "대장부는 사소한 일에 신경 쓰지 않는다"는 식의 중국인의 전통적인 사고 방식을 신랄히 비판했다. 1%만 어긋나도 전체 일을 망칠 수 있다는 것이다.

"하이얼그룹의 장루이민 회장은 이렇게 말한 적이 있습니다. 일본인 직원에게 하루에 책상을 6번씩 닦으라면 그대로 하는데, 중국인 직원은 처음 이틀간은 6번 닦고 다음 날부터는 5번, 4번으로 차츰 횟수가 줄어든다고요. 중국산 제품이 해외에서 비싼 값에 팔리지 못하는 것은 다 이런 디테일이 부족하기 때문입니다."

저우언라이(周恩來) 전 총리가 가장 싫어하는 말도 '대충'과 '적당히'였다고 그는 전했다. 저우 전 총리는 국빈(國賓) 만찬이 있을 때 자신은 먼저 국수로 간단히 배를 채운 뒤 손님을 맞았다고 한다. 실제 연회에 나가서는 먹는 시늉만 하면서 손님이 식사를 잘 하는지 정성껏 챙기기 위해서였다.

―독일과 일본을 디테일에 강한 나라로 꼽는데, 그 비결은 무엇이라고 생각하시나요?

"다른 나라의 문화적 배경은 잘 모릅니다. 하지만 중국이 디테일에 약한 이유는 잘 압니다. 중국은 큰 것만 중시하고 작은 건 가볍게 여기는 문화가 오래도록 전해져 왔습니다. 역사상 많은 철학자·사상가·문학가·예술가가 있었지만, 위대한 과학자나 수학자는 별로 없어요. 옛날 문헌을 뒤져봐도 숫자는 거의 등장하지 않아요. 중국의 옛 의학서적을 보면 약재(藥材)를 얼마나 섞을지 정확한 숫자가 없습니다. 맥박도 '1분당 몇 번'이 아니라 '거미줄처럼 약하다'는 식으로 비유합니다. 이렇게 하면 정확한 기술 전수가 안 됩니다. 오랜 세월에 걸쳐 감(感)으로 익혀야 하는데, 실수할 경우도 많죠."

―중국도 현대에 들어와서는 달라지지 않았나요?

"중국은 지난 100년간 두 차례의 큰 문화혁명을 겪었습니다. 1919년 5·4 운동 때는 학생들이 중국의 고유 문화를 전면 부정하고 '공자를 버리자(批孔)'고 외쳤습니다. 사실 모든 문화는 장단점이 있는 건데, 무엇이 틀리고 맞는지 기준이 없고 무조건 비판만 횡행했어요. 1966년 문화대혁명 때도 비슷한 일이 일어났죠. 타격이 컸습니다. 이런 상황에서는 디테일을 살필 여유가 없었죠."

―그래도 중국 경제는 비약적으로 발전하지 않았습니까?

"중국은 약 30년 전 개혁개방 정책을 시작한 뒤 경제가 급속히 성장했어요. 그런 시기에는 사소한 일에 신경 쓰지 않아도 매년 10% 이상 성장이 가능했죠. 하지만 지금은 다릅니다. 이제는 그런 고도성장을 기대하기 어려워요. 디테일이 성패를 가르는 시대입니다. 강한 것, 큰 것만 강조하면 시장과 고객이 요구하는 기준에 다다를 수가 없어요."

―일본 기업은 어떤 면에서 디테일이 강한가요?

"몇 년 전 상하이에서 신설한 내부순환도로에 안전 문제로 1t 이상 화물차가 못 다니게 했습니다. 그 도로가 개통된 지 한 달 만에 일본 업체가 0.9t짜리 화물차를 내놓고 팔기 시작했습니다. 철저한 사전조사와 적시에 제품을 내놓는 기술력이 결합된 것이죠. '경영의 신'으로 추앙받는 마쓰시타전기 창업주 마쓰시타 고노스케 회장은 생전에 늘 '어떤 사소한 부분도 놓치지 말라'고 얘기했지요."



■공업화 초기의 중국은 디테일이 더욱 필요

왕중추 소장은 사전에 질문지를 주지 않았는데도 '첫째', '둘째', '셋째' 식으로 항상 조리 있게 답변했다. 답변에는 군더더기 설명이나 복잡한 논리는 없었다. 실제 기업에서 발생한 사례들이 가장 좋은 논거(論據)였다.

―영업사원으로 일하게 된 첫날부터 10여 년간 하루도 빠짐없이 매일 일기를 썼다고 들었습니다.

"개인적인 일기는 아니고, 일종의 영업일지(日誌) 같은 것이죠. 누가 시켜서 한 건 아니고요. 오늘 한 일을 정리하고, 내일 할 일을 미리 준비하기 위해 쓰기 시작했죠. 그러다 보니 개인적으로 디테일을 중시하는 습관이 들었어요. 그날그날 정리를 잘 해 두면, 나중에 어떤 일이 왜 생겼는지 원인을 찾기가 쉬워요. 그런 노력 덕분인지 영업실적이 좋아서 화학업체 사장까지 승진했었죠."

―잔소리가 너무 심하면 직원들이 싫어하지 않을까요?

"중국은 이제 공업화의 초기 단계에 와 있습니다. 한국의 1960~1970년대와 비슷합니다. 1978년에야 공업화가 제대로 시작됐으니 서방보다 100년, 한국보다도 수십 년이 늦은 셈이죠. 그런데 지금 중국 기업의 직원들은 너무 자유롭습니다. 엄격함이 없는 게 오히려 문제지요. 세계 어느 나라도 군대의 신병(新兵) 교육은 엄격합니다. 중국은 현재로서는 디테일을 더 강조할 필요가 있습니다. 중국 문화는 우수한 점이 많지만, 공업화에는 잘 맞지 않는 면이 있다고 봅니다. 한국 문화에도 일부 그런 면이 있는 것 같습니다. 주부 10명이 김치를 담그면 그 맛이 다 다르다고 하던데, 그와 비슷한 것이죠."

―과거 농업 시대는 디테일을 잘 몰라도 가능했다는 말씀인가요?

"상대적으로 큰 문제가 안 됐다는 겁니다. 농사를 지을 때는 24절기만 잘 지키면 됐어요. 모를 얼마 간격으로 몇 개나 심을지는 적당히 감(感)으로 할 수 있었죠. 하지만 공업화 시대는 다릅니다. 모내기와 달리 훨씬 치밀함을 요구하는 디테일 경제의 시대입니다. 그것이 기업의 가장 중요한 경쟁방식이 됐습니다. 예를 들어 의류업체 폴로(Polo)는 바느질을 할 때 1인치에 반드시 여덟 땀을 따도록 합니다. 정보화 시대는 하나만 틀려도 전체가 망할 수 있습니다."

■위대한 전략도 세세한 디테일을 챙기는 것에서 시작된다

―요즘 경영자들은 창의성과 혁신을 강조하는 추세입니다. 디테일을 지나치게 강조하면 창의성을 억압하지 않을까요?

"아주 좋은 질문입니다. 모든 일에는 정도(程度)가 있어요. 작고 사소한 부분까지 모두 완벽한 사람은 이 세상에 없습니다. 모든 고객을 만족시키기도 불가능하죠. 하지만 디테일은 태도에 관련된 문제입니다. 일을 잘 해내고 싶은 욕구, 완벽함을 추구하는 마음이 있어야 합니다. 작고 사소한 걸 무시하면 만회할 수 없는 심각한 타격을 입을 수 있습니다. 천리 둑도 작은 개미구멍 때문에 무너집니다."

왕 소장은 중국 시장에서 대대적인 인기를 끌고 있는 KFC에 도전장을 냈던 현지 패스트푸드 업체 룽화지(榮華鷄)를 예로 들었다. 1990년대에 이 업체는 "KFC가 가는 곳에는 우리도 간다"는 캐치프레이즈를 내걸고 중국 사람의 입맛에 맞는 메뉴를 개발하고 호기롭게 덤벼들었다.

이 회사는 초기에 반짝 실적을 올리기도 했지만, 6년 만에 수도인 베이징에서 사업을 접고 지방으로 철수하는 신세가 됐다. KFC는 양념 배합비율, 고기와 야채 써는 순서, 조리시간, 청소 순서까지 엄격한 규정을 만들어 직원을 교육하는 반면, 룽화지는 치킨에 뚜껑도 덮어놓지 않고 고객이 보는 앞에서 파리채로 파리를 잡았으니 경쟁이 될 리가 없었던 것이다.



■왕중추에 귀 기울이는 한국 경영자들

'대충대충'과 '적당주의'가 지배해온 한국에서도 왕중추 소장의 '디테일 경영론'에 귀를 기울이는 경영자가 많다. 이웅열 코오롱그룹 회장은 '디테일의 힘'을 대량 구매해 직원들에게 나눠주면서 "영업이든 관리든 빈틈없는 일 처리가 중요하다"고 했고, 장세주 동국제강 회장도 올 초 신입사원 94명 전원에게 이 책을 선물했다. 권영수 LG디스플레이 사장은 이 책에 대해 "지위가 올라가다 보면 '큰 그림을 본다'는 미명 아래 자꾸 작은 것을 놓치기 시작하는데, 그러면 매사에 정성이 없어져 결국은 큰 그림마저 놓치게 된다"는 소감을 밝혔다.

왕 소장은 실증적인 사례 연구라는 '팩트(fact)'를 통해 다수의 지지를 이끌어냈다. 그의 책이나 강연에는 항상 세계 유명 기업의 성공과 실패 사례가 빽빽하게 들어간다.

"제 책은 기업 현장에서 일어나는 실제 사례를 위주로 작성한 것입니다. 거창한 경영이론이나 통일된 개념 같은 건 없습니다. 그 대신 제가 현장에서 직접 보고 들은 사례가 생생하게 실려 있습니다. 중국 31개 성(省) 가운데 시짱(西藏·티베트자치구)만 빼고는 모두 다녀왔습니다. 해외의 경우 주요 연구대상인 일본을 자주 방문하는 편입니다. 도요타에 관한 책만 수십 권을 읽기도 했습니다.

"위대한 전략도 세세한 디테일에서 시작된다"는 왕중추 소장의 말에 중국 기업과 정부, 13억 인구가 귀를 기울이고 있다. 2시간에 걸친 인터뷰를 마치면서 가슴이 답답해졌다. 거대한 스케일의 중국, 디테일에 강한 일본 사이에 끼어있는 우리나라의 장래가 걱정됐기 때문이다. 중국이 스케일에 디테일까지 더한다면 우리는 과연 무엇으로 경쟁할 것인가? 그동안 우리는 너무 대범하게 살아온 것이 아닐까?

바둑 격언 중에 '착안대국, 착수소국(着眼大局, 着手小局)'이란 게 있다. 대국적으로 생각하고 멀리 보는 것도 중요하지만, 실행할 때는 한 수 한 수 집중해 세세한 부분까지 놓치지 말아야 한다는 것이다. 바로 지금 우리에게 필요한 덕목이 아닐까?


왕중추 소장은…

중국 장시(江西)성 주장(九江) 출신으로 사범대학을 나와 7년여간 고향에서 중학교 국어 교사와 공무원 생활을 했다. 1992년 덩샤오핑(鄧小平)이 광둥성(廣東省) 일대를 돌며 개혁개방 정책을 강조한 남순강화(南巡講話)를 접하고 감명을 받아 기업에 투신했다. 선전의 기업체 영업직 말단사원으로 시작해 IT회사 임원, 화학회사 사장을 역임하면서 디테일의 중요성을 깨달았다. 칭화(淸華)대 비즈니스스쿨에서 MBA 학위를 받은 뒤 학내 벤처기업을 운영하기도 했다. 베이징대 부설 디테일경영연구소를 설립, 경영 컨설팅과 강연을 통해 중국 기업과 국민들의 의식 개혁을 설파하고 있다. 디테일 경영에 관한 책은 현재 6권까지 나왔다. 중국에서는 한꺼번에 9만 부를 주문해 전 직원에게 읽힌 대기업도 있다.